AI Voice Agent 定义、工作原理、应用场景及构建部署

语音是人类最常用的交流方式，也是信息密度最高的交流方式。此外，生成式 AI 有史以来首次实现了可编程性，以至于 AI Voice Agent（AI 语音代理） 可以进行几乎与人类难以区分的对话。

但究竟什么是 AI Voice Agent，它们如何工作，以及企业如何为其工作流程构建 AI Voice Agent？请在本文中了解更多信息！

什么是 AI Voice Agent ？

AI Voice Agent（人工智能语音代理）是使用自然语言处理（NLP）和语音识别等 AI 技术来理解、解释、回应人类语音并与之互动的智能体。

除了语音之外，它还能进行推理、提取和提供信息，并在其环境中执行任务，同时利用自然对话。

与它们的祖先，即依赖于预设菜单的基本交互式语音应答（IVR）系统不同，AI Voice Agent 可以理解意图、参与上下文互动并提供相关解决方案。

它们和 Siri 等语音助手不一样吗？

答案是肯定的，也是否定的。

截至 2025 年，全球有几十亿人在使用语音助手，27% 的用户在移动设备上积极使用语音搜索。Siri 和 Alexa 等语音助手已获得广泛采用，这对 AI agent 来说是个好消息。

这让用户将 AI Voice Agen 视为他们已经习惯的语音助手的更高级版本。

虽然它们在使用语音识别和机器学习（ML）算法与用户交流方面有相似之处，但两者的用途却截然不同。语音助手的设计更加以消费者为中心，为各种任务提供一般支持。而 Voice Agen 则更面向业务，旨在在各种环境中执行特定任务。

AI Voice Agent 的工作原理

AI Voice Agent 依靠人工智能技术的组合来理解、处理和实时响应人类语音。以下是实现其功能的核心组件的细分：

1. 自动语音识别（ASR）

当用户通过移动设备或语音提供输入时，这一过程就开始了。该输入可以是语音形式的查询或请求，其信号被发送到ASR进行处理。

ASR 通过识别用户输入语音中的单词和短语，将口语转换成文本。这一步骤对于理解用户意图和确保准确应答至关重要。最新的 ASR 模型甚至可以识别多种口音和语音模式，甚至可以过滤背景噪音。

2. 自然语言处理（NLP）

语音转录成文本后，自然语言处理 (NLP)便会开始解读其含义。NLP 可以帮助 AI Voice Agent：

• 了解用户意图和背景
• 检测情绪和语气
• 识别关键词并提取相关细节
• 生成适当的响应。

例如，对于“能将我的预约重新安排到本周三上午 11 点吗？”这样的输入，NLP 将提取重新安排预约的意图和相关详细信息，例如上午 11 点和星期三。

3. 对话管理和决策

对话管理确保对话流畅连贯。AI 根据以下因素确定合适的回应：

• 用户历史记录和之前的互动
• 对话背景
• 业务规则和预定义工作流程

此步骤使 AI Voice Agent 能够处理多轮对话、保持语境并个性化响应。此外，还可以利用检索增强生成 (RAG)和 LLM 微调等技术，帮助 AI Voice Agent 访问高度相关的内部或外部信息，从而根据语境感知和准确性定制响应。

如果上下文需要执行某项任务，Agent 还将利用其推理能力并决定采取何种行动来执行该操作。

例如，要执行重新安排预约请求，Agent 将访问调度平台，检查该时段是否可用，更新预约，并向所有相关方提供实时确认。

4. 文本转语音（TTS）合成

一旦为代理提供支持的生成式 AI 模型生成响应或执行任务，文本转语音 (TTS) 就会将文本输出转换回语音。

TTS 系统允许 Voice Agent 与用户自然地沟通。现代 TTS 引擎利用深度学习技术，生成具有自然语调的逼真语音，消除了旧系统中机械的语调。

5. 机器学习和持续改进

除了这些步骤之外，AI Voice Agent 还通过从用户交互中学习来不断改进。通过机器学习 (ML) 模型，它们可以：

• 分析对话模式
• 识别常见的用户查询
• 优化响应准确率
• 减少语音识别和意图检测中的错误。

在未来几年内，随着 Agentic AI 技术从早期实验逐渐成熟为可用于生产的解决方案，AI Voice Agent 将变得更加智能、更加可定制，并且在各个行业中更容易访问。

通过在工作流程中快速构建、测试和部署 AI Voice Agent，企业可以抢占先机，不仅能获得竞争优势，还能获得显著的成本和效率效益。

AI Voice Agent 的应用场景

AI语音代理已部署到各个领域，用于自动化任务、增强客户互动并简化操作。让我们来看看一些最常见的用例：

1. 客户支持

AI Voice Agent 可以处理大量客户咨询，提供即时响应并解决常见问题，减少人工干预。这不仅缩短了响应时间，还能确保全天候服务。

企业可以在各种环境中利用这些人工智能代理，例如零售店、餐馆、汽车经销店和现场服务提供商。

2. 医疗保健

在医疗保健领域，AI Voice Agent 可以安排预约、发送用药提醒、解答账单或保险相关问题，甚至提供初步咨询。Agent 还确保遵守各类法规 ，以保护患者的敏感信息。

还可以充当模拟器来提高工作表现，补充传统的培训方法。

3. 金融或保险

银行和金融机构可以使用 AI Voice Agent 执行余额查询、交易历史记录和欺诈检测等任务。它们可以实现安全、合规、高效且定制化的交互。

此外，代理商甚至可以帮助重新激活休眠账户并交叉销售金融产品。

保险和贷款提供商也可以使用AI Voice Agent 来自动化各种交互。例如，可以用于贷款服务，帮助客户管理还款。

同样，保险公司可以部署 Agent 来自动化索赔处理和保单续保，或解决客户关于保险范围选项的疑问

4. AI 硬件

可用于 AI 耳机、AI 玩具等硬件。如玩具用上 AI Voice Agent 就能让一个平平无奇的毛绒玩偶增值至数百元，提升商家的盈利能力。

5. 物流

货运代理、承运人和 3PL（第三方物流提供商）可以利用 AI Voice Agent 来处理预约安排、负载更新、检查电话和付款状态。

6. 酒店业

在酒店业，AI Voice Agent 正涌现出多种用例，从全渠道AI语音助理到AI活动策划师，不一而足。酒店可以利用AI代理实现客户互动的自动化。同样，AI Voice Agent 还可以与CRM系统协同工作，处理有关租赁、维护和续约的咨询。

7. 教育

AI Voice Agent 还可以充当导师或语言教练，提供个性化的学习体验。它们还可以通过模拟人类互动来确保教育的可及性，尤其能满足言语或听力障碍人士的需求。

8. 紧急服务

在危急情况下，AI Voice Agent 可以协助紧急调度，提供可靠、自然的交互，快速收集重要信息。

9. 业务流程

除了面向客户的功能和交互之外，企业还可以利用 AI Voice Agent 来自动化或协助招聘和销售等关键业务流程。

例如，可以用来进行初步的电话或视频面试，取代传统的申请筛选。语音代理可以根据候选人的独特背景，个性化问题，以获得相关的见解。

在销售领域，AI Voice Agent 可以帮助销售开发代表进行潜在客户挖掘和潜在客户资格审核。此外，语音代理还可以通过角色扮演培训模拟销售场景，从而提升绩效。

10. 各类 AI 陪伴场景

如AI主播分身、虚拟陪聊等。AI陪伴产品为孤独时代带来了全新的情感连接，而语音功能的加入，满足了用户多样化需求。

如何构建和部署 AI Voice Agent ？

大多数 AI Voice Agent 都基于 STT-LLM-TTS 的核心框架构建。以下是开发和实施 AI Voice Agent 的分步方法：

1. 定义目标和用例

首先确定 AI Voice Agent 将处理的具体任务，无论是语音陪聊、自动化客户支持、处理交易还是协助内部运营。

2. 选择正确的AI模型

无论您采用开源路线还是依赖 OpenAI 等模型，请确保选择符合您的用例的平台，并在继续构建和部署 AI 代理时可以通过 API 或其他模式与您的企业数据集成。

考虑支持多种语言、可扩展性和合规性要求的解决方案。

3. 使用自有数据训练 AI 模型

AI Voice Agent 在经过真实对话训练后，表现最佳。使用高质量的数据集（包括过往客户互动记录、行业特定术语以及多语言语音模式）来提高准确性。

4. 与现有应用集成

确保 AI Voice Agent 与您的应用或CRM和内部数据库连接。这样它就可以访问客户历史记录、个性化互动并执行自动化工作流程。

5. 建立有效的升级流程

即使是最先进的AI Voice Agent，也可能需要将复杂的查询转交给人工代表。建立清晰的交接协议，确保在需要人工干预时实现无缝过渡。

6. 测试并优化准确性

在全面部署之前，请使用真实场景进行广泛的测试。监控响应准确性、呼叫处理效率和客户情绪，以微调 AI 模型，从而获得更佳性能。

7. 确保合规性和数据安全

实施严格的安全协议，保护客户数据并遵守各类行业法规。加密、访问控制和定期审核有助于保护敏感信息。

8. 持续监控和改进

AI Voice Agent 需要持续评估才能保持有效性。使用分析工具来跟踪性能、收集反馈并优化对话模型，从而逐步提高准确性和用户满意度。

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结论：AI Voice Agent 未来已来

AI Voice Agent 每天都变得越来越智能，最新的研究重点是控制和改进人工智能语音的细微方面，例如精确的发音、节奏、口音准确性和情绪基调。

同样，AI Voice Agent 也能够执行更复杂、多步骤的任务，并深深融入到大多数（甚至所有）领域的企业工作流程中。对于能够快速构建和部署这些代理的企业来说，这是一个机遇。而这正是 ZEGO AI Agent 的用武之地。欢迎联系我们深入交流！